用未來控制現在,設計預期心理效應

發表於 分類為《業務心態

預期心理的效用,在於影響我們的「自然認知歷程」,讓我們對事物的直覺性觀察,發生根本的改變。例如一名癌症末期的病患,我們經常傾向不要告知病情,正是因為病情會影響病患的預期心理。一個人若確知自己不久於人世,那麼他就很難有求生欲望,惡性循環的結果,最後加速病情的蔓延。

 

事實上,預期心理的影響並不只有精神層面,甚至對視覺、味覺與其它相關知覺,都會產生一定程度的影響。「貴的藥比便宜的有效」這個主題,便是心理影響知覺的典型例證,明明兩顆成份一樣的藥,竟然因售價不同,而在效果上產生迥然不同的差異!

 

更厲害的還在後面。

 

在1950年代,如果你感到胸口疼痛,醫師很可能會幫你進行一種動脈結紮的手術,讓你流往心肌血流增強,然後你就會舒服許多。當時這項手術非常成功,有無數人因而受惠,甚至也在各大期刊報紙發佈,一時廣受歡迎。

 

然而到了1955年,一位名為科布 (Leonard Cobb) 的醫生卻對這項手術效果起了疑心,他認為以手術的過程,不太可能真的排除患者的狀況,但偏偏每個接受完手術的人,都說自己比過去更好!

 

科布醫師好奇到受不了,終於採用大膽的方式驗證。他將要求開刀的病患分為兩批,一批照樣動了手術,另一批則只在胸口虛劃幾刀,然後重新做觀察。神奇的是,這些其實沒動手術的病患,竟也表示胸口不再疼痛!科布醫師難以相信結果,於是將研究如實公佈,沒想到不公佈還好,因為在公佈後的三個月,這兩批被測試的患者竟又開始同時胸痛!

 

預期心理既然威力強大,又是已知的事實,那麼我們該如何讓它協助銷售進行呢?

 

其實,預期心理幾乎涵蓋銷售的所有層面,甚至每一個環節中,都埋有客戶的預期心理。換句話說,從剛開始的客戶接觸、面談的感覺、銷售的橋段與成交的過程,客戶心裡都有一套預期的角本,客戶在得到足夠資訊的同時,便已將與你成交的劇本跑過一遍,而後面他等待的,只不過是想法的印證罷了。

 

在銷售的各層面上,該如何引導客戶的預期心理:

 

一、面談氣氛
最初的面談,往往是最終結果的關鍵。你必須向客戶傳遞說你是尊重客戶、樂於溝通,不會滿腦子只有業績,又十分重視服務的業務員。在言談舉止上,要讓客戶感受到你很專業,但又不刻意賣弄專業,好讓客戶的理性與非理性,能夠同時對你有初步的認定。

 

二、形象包裝
很重要的一點,你必須讓客戶感受到你的忙碌,這樣他便會預期你的業績很好,而且廣受其它客戶歡迎,一個受到別人歡迎的業務員,必然有他值得信賴的地方。在穿著形象上,你應該維持固定風格,有時正式、有時輕鬆的服裝,會暗示客戶你是一個不夠嚴謹的業務員。

 

三、銷售激勵
扮演一名中肯的角色,避免讓客戶猜測你信心不足或過度自信,因為這兩種狀況都會影響客戶對你的觀感。應多給客戶一些建議,提供客戶大量且多樣的選擇,最後再用特殊的風格為客戶關上門,客戶才會真正信服你。

 

四、締結成交
成交的樣貌,往往是上述三點產生的預期心理總合。若是前端你已給予正確的方向,那麼到達成交將是必然結果。但我仍要提醒你在成交時必須保持積極的態度,雖然這看似最後一個步驟,但事實上你與客戶的長期合作才正要開始。一個會在成交後態度轉彎的業務員,將會被客戶徹底貼上不信任的標籤。

 

本文作者:業務銷售加油站版主 陳彥宏