服務力》打敗隔壁競爭對手的三個「小」動作|服務行銷專家蔡湘鈴:不想當花瓶,就拿出真本事!

發表於 分類為《客戶服務銷售技巧

家附近有兩間藥局比鄰而居,常常看到兩間輪流舉辦特賣活動,又是送爆米花、又是送紅豆餅的,就是想吸引人潮和買氣。沒有特賣活動的時候,感覺A藥局的人氣總是高過B藥局。最近B藥局擴大了門市的規模,打通了兩間店面,又重新裝潢,看起來氣勢不錯,業績有沒有提升,我倒是不知道。

這幾天重感冒,咳嗽咳得兇,失聲說不出話,經過藥局想進去買個止咳化痰的藥品,順便做一下顧客體驗。

兩間藥局看起來就是B藥局比較明亮,於是我選擇走進B藥局。一進藥局與站在櫃台的藥師對上眼,這位身穿白袍的美女藥師馬上向我點頭示好,環境亮麗、藥師美麗,真是加分啊!

我走向前說:『我要買無糖的枇杷膏!』

B藥師:『蛤?』

我:『我要買無糖的枇杷膏!』

B藥師:『蛤?』

我知道我失聲的很嚴重,她聽不清楚我的話,但她卻緊守著櫃檯,不願走出來。於是我拉下口罩很努力地說『我要買無糖的枇杷膏』。這次,她聽懂了!她回應我:『不好意思,我們的枇杷膏都是含糖的,要麻煩您再找找了!』

這次換我『蛤?』她是要我去『哪裡』找找?既然他們藥局沒有,所以她是要我去別家找找囉!這不就是把顧客往外推,或往別家送嗎。所以我只好到隔壁A藥局找找

到了A藥局,很幸運的一走進去就看到枇杷膏的位子,它在貨架的底部,於是我蹲下來找。這時一位女藥師走進我,蹲在我身邊

A藥師:『需要什麼呢?』

我:『我要找無糖的枇杷膏。』

A藥師:『哇~妳燒聲的好嚴重啊!』,我點點頭。

她又問一次『妳剛說要找什麼?』,然後把耳朵湊向我,很顯然的她剛聽不清楚我說的。

我努力地擠出:『我要找無糖的枇杷膏!』

A藥師:『妳要找無糖的枇杷膏嗎?』,我點點頭。

她又問:『妳是要止咳化痰讓喉嚨舒服的嗎?』,我頭點的更用力了。

A藥師起身,引我走到櫃檯旁,打開一罐錠狀物,泡在熱水裡讓我試喝。她說這瓶精油口含錠小小的好攜帶,泡在熱水裡喝,可以止咳化痰,也可以直接當含在嘴裡。她還說:『之前有位客戶痰很黏,一直咳,咳到嗓子都啞了,喝了之後,痰容易咳出來,痰一咳出來,感冒就好的快。』

你猜怎麼著?我沒有買無糖的枇杷膏,而買了A藥師推薦的精油口含錠。這時我明白A藥師三個小動作就贏了B藥師。

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  • 和顧客站在一起的感覺:B藥師一直在櫃檯內不願走出來,和顧客有距離感;而A藥師蹲在我身旁,和顧客相同的高度,讓顧客有貼近的感覺
  • 感同身受的同理心:B藥師聽出我聲音沙啞,但是她只想聽清楚我說什麼;而A藥師讓我感受到,她知道我的喉嚨不舒服
  • 主動幫顧客解決問題:B藥師很誠實地說他們藥局沒有我要的東西;而A藥師在詢問原因後,推薦了另一款產品來解決我的問題

 

湘鈴要說:

外表亮麗是好的第一印象,但若不想只當花瓶,就要拿出本事。

有時顧客買單,不是因為你有多專業,而是因為你有為顧客考慮甚至解決他的問題。

別再說顧客不買是因為價格太貴,只要你和你的商品是有價值的,顧客願意付這個錢。

 

本文作者:蔡湘鈴
原文出處:服務行銷蔡湘鈴老師的部落格