▲好回應創造好關係

發表於 分類為《溝通表達

人與人之間的互動,有時很奧妙,一方提出同樣的問題,另一方回答方式稍有不同,結果可能是兩極化。

舉例來說,有一天老婆下班回家,這樣跟老公說:「ㄏㄡ….氣死我了啦!今天又被主管叫去罵,還跟我說下週可能都需要加班,乾脆明天去提離職算了,做到這週五我就不幹了。」

如果你是那位老公,你第一個回應會是什麼呢?
1. 一定是妳自己又做錯事了喔!做錯事被罵本來就活該。
2. 要不要去找主管談一談?先把原因弄清楚。
3. 發生什麼事了呢?說給我聽聽。
4. 妳被罵喔!那一定感覺很不好受。

不知道會不會有哪位勇士真的是用第一種回應方式,我想大部份的人都只敢在心裡這樣想,不敢直接對老婆這樣說。但是,面對自己的孩子或部屬,是否常常無意之間這樣的話就脫口而出了呢?

第一種回應方式叫做「批判型回應」,這種回應方式可以說是百害而無一益,是最應該避免的溝通回應方式,因為「沒有人是喜歡被批評的」,馬克吐溫也說過:「從來沒有建設性的批評這回事」。如果選擇這樣的回應方式,可以說把接下來的溝通之路都斬斷了。因為這樣的回應,往往只會導致兩種結果,一種是引起對方的對立,也就是對方立即採取反擊的態度,比如對方回應「你又知道一定是我做錯事了,明明就是主管自己沒事亂罵人,我都被亂罵你還批評我,你是想怎樣?」,然後,接下來雙方應該不免是大吵一架了。

另一種可能的結果是對方礙於你的「權威」,於是聽到你的「批判型回應」後,選擇採用壓抑和退縮的方式,放棄再和你進一步溝通,但如果對方一而再、再而三常常得到這樣的回應,可能之後就選擇不再溝通任何事了,反正說了也是被罵,不如就什麼都不說。很多的親子問題、兩性問題和管理問題,都是因為具權威的一方太常使用「批判型回應」方式,導致另一方選擇不再溝通,更多的猜測和誤解才接續發生。

第二種回應方式稱為「建議型回應」,我想在現實生活中,這一種回應方式應該就蠻常見了。會採用這種回應方式,通常是因為兩種原因。一種是沒時間或沒心思多做討論,於是直接給對方建議會比較快。另一種原因是來自於人往往有「好為人師」的天性,透過建議別人,會讓自己有一種優越感。但,「建議型回應」可能也會產生兩種比較不好的結果,以這個例子來看,如果老婆正在氣頭上,我想她要聽的不是「建議」,而是希望得到「安慰」,這時給她的建議,不小心反而變成火上加油。另一種不好的結果是,如果常常給建議,會養成對方的依賴心理,剝奪對方成長的機會,甚至讓對方有逃避責任的心態和藉口。最好還是要能培養對方計劃與組織能力,才能讓對方更加獨立也更有自信。

所以,這樣看來無論是「批評」還是「建議」都不是好的回應方式囉?我想,在大部分的情況下,可以這麼說,況且,這兩種回應方式背後都隱含著「我OK,但對方不OK」的假設前提,在成人與成人的互動狀態下,這樣的假設不會帶給另一方進步和成長。

選第三種回應方式稱為「探索型回應」,記得當初在進行溝通回應風格測評時,這種回應風格是我最主要的回應風格,而分析師一看到我的結果,馬上就問我是否受過「教練」的相關訓練,哈~果然是內行的,因為我的確是調整之後的結果。更早之前,我在領導上慣用的回應風格,比較會傾向「建議型」,但也確實感受到我的Team Member養成了依賴心理,導致成長變慢,所以後來我就在訓練後調整到「探索型」的回應風格。

當然,很多時候為了得到更多訊息來協助對方找出問題的癥結點,的確透過「探索」的提問模式,是相當有幫助的。但是,在進行「探索」時,有兩個地方要提醒大家注意,第一,時機很重要,如果對方情緒激動,還是必須先讓對方恢復平靜,「先處理心情,再處理事情」才是好的做法。第二,釐清「探索」是為了滿足自己的好奇心,還是真的是出於「關心」,如果只是為了「好奇心」,就不應該繼續提問囉~

第四種回應風格叫做「體恤型回應」,這一類的回應風格是大家應該努力「學習」和「強化」的,因為透過「體恤型回應」,最容易讓彼此創造出好關係。「體恤型回應」的句型其實並不難,一般來說就是如同例子裡的「說出事實,回應感受」,還有運用同理的回應方式,如「我能夠了解你的想法」或「換作是我,我也」。當然說來不難,但真正要做的到位還是有一些地方要提醒大家
1. 不帶評斷,掌握對方的想法和感受
2. 保持開放,不陷入批評
3. 如同一面鏡子,反映對方的感受
4. 盡量不存有給他人建議的念頭
5. 體恤不代表同意,更不是同情

所以,「體恤型回應」可以說是出於真正的「同理心」,至於什麼是真正的同理心呢?蠻建議大家可以上YouTube看看這段影片,https://www.youtube.com/watch?v=E-AfeaRD_IA,相信大家對同理心的掌握度會變得更高囉!

本文作者:李政忠
原文出處:人際溝通輕鬆學

 

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