掌握這4個關鍵情緒,讓你的客戶不輕易找別人!

發表於 分類為《客戶服務

對於企業來說,顧客忠誠度是非常重要的。雖然獲得客戶是首要任務,但企業如果無法讓客戶群持續追蹤自家品牌,便會陷入不斷找客戶又不斷流失客戶的惡性循環。

建立顧客忠誠度,不只是黏牢一個顧客,還能帶進更多顧客,因為人們經常推薦自己愛用的品牌給朋友,透過人與人的互動和傳播,加強企業和顧客之間的關係。但顧客忠誠度,如何建立?商業顧問Larry Alton在Entrepreneur雜誌提到,最容易影響顧客忠誠度的便是顧客的情緒,在4個不同階段掌握住顧客情緒,是影響忠誠度的關鍵。

一、初次見面的「驚喜感」

第一印象在人與人之間,抑或是人對企業的觀感,都是相當具影響力的。因此,創造一個難忘且令人感到驚喜的第一印象是關鍵第一步,引以為傲的產品、切中需求的服務或獨特創意的行銷手法,都是讓顧客產生好印象,持續關注的方法。

驚喜也是需要持續保持的,隨機附送的小贈品或一封手寫的感謝信,雖然是很小的動作卻能繼續增加好感,吸引顧客回購。交易,事實上就是交換,顧客在購買時,會期待能夠獲得與金錢等值的商品或服務。也因此,如果能夠給予顧客超出預期價值的東西,便能夠讓顧客驚喜並產生感謝,令顧客越來越離不開你。

二、長久相處的「熟悉感」

顧客需要有足夠的熟悉,才會對一個品牌、產品,產生忠誠感,因此提供讓顧客接觸的管道是必要的。將品牌賦予人性,像朋友般和顧客互動,除了實體接觸之外,社群上的互動也很重要,參考把粉絲當朋友,4個技巧讓企業帳號更人性化,讓顧客透過社群互動及參與產生熟悉感。除此之外,透過創造一個符合企業價值和信念的角色,如米老鼠,也能使企業長遠地和顧客培養熟悉和親切感。

三、讓人放心的「信賴感」

「人有失足,馬有失蹄。」無論是寄錯商品、品管不佳或任何令顧客不愉快的經驗,都是每家企業會遇到的,但錯誤的事實已經造成,後續處理的方法會決定,顧客對你的印象一敗塗地或是逆勢翻轉。在錯誤發生後,記得迅速解決問題,妥善補償顧客。親自打電話或寫信,詳盡解釋其中的原因,並給予安撫,讓顧客了解到問題不會再次發生,即便出錯也會有立即的處理,令人產生信賴感,顧客放心,自然就樂意進行下一次的消費。

四、循序漸進的「歸屬感」

要培養出顧客對於企業的忠誠度,歸屬感是最後卻是需要經歷最長久的一步。從簡單的留言互動,到客戶自主建立討論區,歸屬感是需要循序漸進、慢慢培養的。企業需要讓顧客感受到他是屬於這個品牌的,因此企業須提供顧客不同程度的參與機會,讓顧客以個人的角度與企業進行互動,甚至一同完成某個任務,一步一步地加強他對於企業的歸屬感,最終建立忠誠度。

 

本文作者:SmartM/王聖安
原文出處:SmartM人才培訓網