啟動客戶的非理性SOP的4R系統

發表於 分類為《銷售技巧

我研究非理性系統的過程中,我發現雖名為非理性,但它的運作模式卻有跡可尋。因此,我獨創了一套「4R系統 (4R System)」,來整合整個非理性架構。幫助你更快進入客戶非理性的奇妙世界。當然,也是你自己非理性的奇妙世界。

Remove (撤除) -> Recognize (認可) -> Realize (理解) -> Reponse (回應)

在語言上的「4R系統」,我們可將之視為四大步驟,雖然從外表看不見得明顯,但在人類大腦中卻彼此串連,所有的理性行為,都將完全在這四個步驟中分崩離析。現我將以話術為本,說明四大步驟在銷售上的意義:

一、Remove (撤除)

在客戶見到業務員的3.5秒內,理性便會做出可信任與否的判斷,其速度甚至超過第一印象形成的時間。所以,業務員在與客戶接觸的第一個任務,就是要撤除客戶未知、緊張與防衛心。一般人在初次見面時,表面上不動聲色,但心裡的探照燈卻像鴨子划水,你必須緊扣住客戶的注意力,讓他近乎盲目的相信你,才能進一步「攻心」。

加分策略:算命師語法,開場白即價值千金,讓客戶對你充滿興趣。
加分語調:在客戶開口前,先高分貝展現熱忱,你講什麼並不重要,關鍵是語速緩慢,因為急促的說話將造成莫名壓迫感。

二、Recognize (認可)

當撤除客戶的防衛心,他便已準備好接收訊息,本階段你必須用語言與客戶的內在連結,創造愉快的經驗,讓客戶覺得自己不能不買,甚至認為你在「協助他買東西」。本階段仍處與表層,你必須伺機突破,才能真正進入內在。

加分策略:時光線說話策略,讓客戶希望與痛苦並存,他自然會擁抱希望。
加分語調:說起話來記得符合「同陣營策略」,讓客戶感覺你與他同一國,人對於同一國的夥伴才有信任感。

三、Realize (理解)

已突破表面,進入深層接受的階段,此時客戶跟你已有相當的認識,也了解你推薦商品是為了他著想,而不僅是自己的業績。業務員這時應透過故事、比喻,或某些彼此共同經驗,觸動客戶內心的遊絲。你一定要讓客戶認為,像他那樣的人,其實值得擁有更多。

加分策略:願景式說話術、說故事策略。你應擴大未來的美好,因為這時客戶對你信任已深,說出生動的故事更容易讓他加倍感動。
加分語調:緩慢、親和,讓客戶感受到真摯,把客戶當自己人。

四、Reponse (回應):

進入收割階段,你唯一該做的,就是取得客戶的購買承諾。用限制性語言,例如時間、空間與數量,確認成交的細節。一般此時客戶已被你點燃需求,建議不用在成交上多打轉,談些成交以後的事情吧!

加分策略:此時應表現的簡潔俐落,彷彿成交只是例行公事,按你們雙方的交情,不用為此浪費時間。
加分語調:高分貝談論未來計劃與客戶願景,成交既已是確認,千萬不要回頭講些有的沒的,避免產生失誤。

 

過去,你的銷售語言或許缺乏結構,講出來亂槍打鳥,很多業務員經常這次說對話,下次又說錯話,結果業績原地打轉。透過4R系統的分析,相信你對話術精髓已有所領會,但我仍必須強調銷售語言必須一天到晚練習,配合正確的思維模式,才能像優秀的狙擊手一般,省時省力,卻精準命中目標

 

本文作者:業務銷售加油站版主 陳彥宏