錦上不一定要添花,但雪中一定要能送炭

發表於 分類為《客戶服務

在我見過的業務人員中,很多都特別喜歡做順水人情。以保險業為例,很多業務員特別喜歡親自送理賠支票,以為客戶會很感激自己,但送到後竟發現客戶反應冷淡!為什麼呢?因為客戶在辦理賠前最需要你,你卻在理賠辦完才出現!

其實,服務的中心思想只有一個:雪中送碳。也就是你要幫忙的事,一定要是客戶最急需的,千萬別幫些不痛不癢的忙。就像富邦人壽楊美娟經理曾說:「客戶需要你危急時陪在身邊,主動幫他搞定錢理賠,甚至爭取更多賠償。送支票?叫助理送就可以了!」你應該為服務創造真正的價值,因為客戶不會感激你花三百塊搭車送支票,他真正感激的,是你幫他把理賠這件事辦好!

在服務中搞對正確的次序是十分重要的,只有了解服務本質,才能知道眾多服務行為中該如何取捨。我認識一位專跑日本線的導遊,很喜歡在吃飽飯後自掏腰包請團員喝酒,雖然服務的用意很好,但又有多少客戶會記得?

加值的服務,或許發自業務員內心,但站在客戶的角度,受到的感動永遠比不上危難中的關懷。當客戶站在「錦上」,你未必要添花;但萬一客戶身在「雪中」,請記得光腳也要送炭!

雪中送碳的服務精神,雖能讓客戶感動萬分,但若無法留下深刻印象,那一切仍是白費。盡心服務客戶當然必要,但仍必須確認服務在客戶心中產生了效果,並且讓客戶開始對你依賴。能讓客戶每件事都先想到你,服務才能算是成功。

有一則麥當勞的案例:一名學生晚上補習很晚,回家前決定先繞去麥當勞買包薯條解饞,然而,時間剛好超過打烊幾分鐘,店員已將機器全部清洗完畢,準備關門回家了。學生在詢問狀況後,原本打算就這樣離去,但卻被店經理叫住,最後為了這包薯條,麥當勞所有機器重新再開、最後重新清洗一次…。

像這樣的服務,換作是誰都會永遠記得,因為麥當勞不但在客戶最需要的時候 (半夜外面沒東西吃) 完成服務,而且還是在自己的極度不方便中 (機器已全部清洗完),給予客戶最大的方便。麥當勞能屹立多年,其實靠的不是炸雞或薯條特別好吃,而是這種會讓人想傳誦的服務

我曾有一次搭乘華航的班機也有類似經驗。當時飛機只剩五分鐘就起飛,眼見根本已經來不及,但地勤人員卻因為聽到我為了講課不得不搭的需求後,便緊急聯絡所有單位,要求等到最後一分鐘。接著,這位地勤小姐帶著我奔跑,在闖過一關又一關後,最後驚險三十秒目送我登機,還氣喘如牛的跟我說再見。

不方便中的方便,就像記憶的銘刻般讓客戶難以忘懷。

 

本文作者:業務銷售加油站版主 陳彥宏