嚇一跳的服務,才是銷售的萬有引力

發表於 分類為《客戶服務

我列出一份關於服務的清單:逢年過節發簡訊、送桌曆或年曆、送筆記本、打電話拜年、汽車試乘、寄會員刊物、宣傳折扣訊息、出國帶巧克力回來…。

如果你服務的重點包含上面任何一項,那麼我建議你趕緊做一副新牙齒,因為這些全部都已經老掉牙。事實上,這些「一天到晚」都有人在做的事,並不適合稱之為服務,充其量算例行公事而已;而且因為做的人太多,所以就算你做的很累,客戶也會像上個月的羊肉一樣,吃完就忘記。

按我的看法,「服務」的真正精神,應像迪士尼樂園的宗旨:「超乎期待。」也就是說,你做的一切必須讓客戶沒想過,甚至是嚇一跳!

什麼是嚇一跳的服務?我曾參加過一個南部的旅遊團,行程遊山玩水無所不包,但最特別的是一個到海邊摸蛤仔的活動,當捲起褲管下水,發現水裡滿滿都是蛤仔的時候,「摸蛤仔兼洗褲」的感覺真是難以言喻!

然而,離開後我卻開始覺得奇怪。因為那邊並不只我們一個團,甚至有好幾個團,每天人潮來來去去,哪來那麼多「蛤仔」可以摸?於是當天行程結束後我便跑去問導遊,沒想到他竟然告訴我:「當然沒那麼多蛤仔,那些蛤仔是我為了讓你摸的開心,特別找人放下去的!」

服務要有價值,就是這麼簡單,只要你做的事別人沒做過,或客戶根本沒想到你會做,那麼你在天秤上的價值便能倍增。我曾聽過一名銷售汽車的業務員在大年初一專程趕進辦公室,到處打電話拜年,或許你認為沒什麼大不了,但你不知道的是,汽車銷售業只有他一個人這樣做!

其實,服務就像銷售的萬有引力,只好質感夠好,便能扭曲周圍的空間,替你創造銷售機會。讓人感動的服務,如同那位導遊,我現在仍然逢人就推薦,因為用心的服務,永遠都值得被傳誦

 

本文作者:業務銷售加油站版主 陳彥宏