為什麼不同的業務面對相同的客戶,會有不同的績效?》B2B專家吳育宏:業務員是「價值鏈」的設計者

發表於 分類為《業務心態

A公司是一家電子零組件設計商,主要客戶為消費性電子產品的組裝廠。A公司的優勢來自快速設計、開模和測試的能力,配合客戶產品品項擴增、產品開發時程縮短等需求,提供高彈性的零組件解決方案。

和大部分製造業的趨勢一樣,當產品的應用範圍擴大,A公司必須同時擴大客戶基礎,接觸更多中、小型的目標客戶,才不至於將所有雞蛋放在同一個籃子裡。當業務人員不再固守既有的大客戶,進入新領域與新客戶對話的能力就顯得特別重要。

轉型初期A公司業務人員面臨的挑戰,是在溝通設計規格、技術問題時沒有大量的「經驗」為依據。光是在辨識目標客戶、釐清產品需求的階段,就耗費大量時間在雙方技術部門(工程師)之間往返溝通。因為資訊傳達的延遲和誤解,就產生龐大的無形成本。這是很典型的案例,考驗業務人員整合資訊的能力。從熟悉的領域跳脫出來,也是驗證一個人改變習慣、適應環境的能力。

B2B業務人員原本就是扮演溝通橋樑的角色,以確保外部客戶與內部團隊正確、有效率的交換資訊。在企業資源有限的情況下,業務人員整合能力的強弱,更會直接反應在專案進度和營運績效上。如何「掌握」和「轉換」商機,往往比如何「尋找」商機來得關鍵。

上述案例的解決方式,是由業務部門和技術部門一同研擬、彙整出「客戶需求確認表」,包括:產品應用類別、零件選用型式、材料選擇等。當專案初期的常見問題被涵蓋進來之後,不僅前端(業務部門)與客戶溝通的效率和正確性都隨之提高,後端(技術部門)也可以更標準化的接收外部需求資訊,這正是資訊整合發揮的綜效。

B2B客戶開發與管理的兩大重點,在於「物流」與「資訊流」的優化。包裝、運輸、倉儲等物流的改善有一定的極限,但是在眾多團隊分工合作下的資訊流,永遠有廣大的改善甚至創新空間。

若是業務人員能夠看清楚自己與客戶之間的「價值溪流(value stream」,他們比較像是負責建構雙方「價值鏈(value chain」的建築師。同樣的建材,可能蓋出完全不同價值的房子。同樣的客戶,也可能產生完全不同的績效

本文作者:立本台灣聯合會計師事務所(BDO)副總經理暨業務行銷管理顧問部門負責人 吳育宏
原文出處:吳育宏的銷售智庫