跟客戶攀「人情」之前,你該注意的四件事

發表於 分類為《業務心態

我曾遇過一位績效頂尖的房仲業務員,談到自己入行的心路歷程:「我當初進入房仲,是因為這一行不會因人情而成交,我想要完全靠自己的能力創造業績!」他的出發點很正確,也因此他成為頂尖業務員,然而,他的成交真的與人情無關嗎?他送禮物給客戶、接客戶下班看房子,客戶難道會忘記嗎?

其實,在華人世界裡,我們比西方更重視人際互動,所以你做業務自然更離不開人情。莎士比亞說:「事無好壞,分別只在人心。」你做出正確的引導,客戶會因人情而幫忙,反之則因人情破壞彼此關係。以下我直接將「人情」的觀念系統化,列出謹慎的使用法則,並整理出訴諸人情的話術摘要,請你仔細研讀。

許多業務前輩喜歡告訴新人,人情就應該像子彈一樣到處發射,只要打中就有業績。或許短時間內這樣行的通,但就長遠來看,卻會成為業務工作的催命符。我認為人情不但不應打頭陣,反而要當最後一根稻草,只有在臨門一腳時,才將他徹底使出來。

客戶對人情的反應,其實就像「狼來了」一樣:第一次義無反顧的幫你,第二次開始有點動搖,第三次就乾脆不接電話。俗話說:「救急不救窮」,正可反映在人情的特性上。

在人情的掌控上,我給你四點建議:

一、人情千萬不可以濫用
客戶最害怕的業務員,就是整天跑到眼前討人情,甚至客戶根本不認為他欠你人情,你卻照討不誤。客戶心裡會假設,一開口就討人情的業務員毫無價值,這種無條件的需索方式,其實跟乞丐沒兩樣。

二、人情是銷售的最後一招
若你銷售有一百把刀,請記住人情務必是最後一把,就算可一招斃命,也要不得已才拿出來。事實上,客戶在前端拒絕你時,他拒絕的是「商品」;但若將人情端出,他不買帳便是在拒絕「你這個人」。因此你搬出人情雖然有用,但實際上卻在消費彼此的信任,這絕非長久之道,聰明的業務員不會消費客戶對自己的信任。

三、人情必須「同一」使用
同一名對象,討人情的方式只能用一次。前面提過當你端出人情時,客戶並非買商品的帳,而是買你的帳;所以第一次他會非理性幫你,但第二次便會開始懷疑交情被利用了。別的事或許可說事不過三,但人情消費一次就沒了。

四、不同對象須有不同策略
我們腦海中長幼尊卑的意識,影響我們使用人情的方法。例如對平輩,你可請他協助或幫忙你;但對於長輩,人情便是指導與提攜;若對晚輩,身段則一定要柔軟以請求協助。人情一定要順應你與對象身份去做,而不是千篇一律的「拜託」。

本文作者:業務銷售加油站版主 陳彥宏