實際大於期望就會滿意,持續提供價值才有忠誠

發表於 分類為《客戶服務

曾經有一位在建設公司工作的學員分享他從事銷售工作的痛處,他說有時候客戶在購買時是開開心心地買,可是交屋沒多久就跟建設公司有了紛爭,甚至吵到要對簿公堂,想當然爾,最後一定沒有客戶滿意度可言。雖然這樣的情況不是非常頻繁,但偶有發生,只要一發生,就會讓他覺得很難過。

相信這樣的經驗一定是銷售人員所不願意樂見的,但在實際生活中卻時有這樣的狀況發生,一旦發生,往往造成了一個非常不滿的客戶。失去一個客戶也許還不是太嚴重,但有可能透過這個不滿的客戶,影響了週遭的潛在客戶,導致公司的信譽受損。

會發生這樣的狀況,通常都是因為客戶對於產品的期待高過了真正的實際感受,而這樣的結果,主要的因素是來自於銷售人員對產品的「過度行銷」。一位在銷售業界的前輩對我說過「如果你的產品有100 分,而說80分的好處,就可以把產品賣出,那只要說80分就好,留20分的好處讓客戶再自己慢慢發現」,這句話在我從事銷售工作時,一直放在心上,甚至奉為圭臬。

因為客戶的滿意度是來自於「實際與期望的比較」,唯有「實際感受大於期望」客戶才會真正地感到滿意。但在實際生活中,有不少銷售人員因為怕賣不出產品,喜歡透過「過度行銷」的方式,將產品的效果不斷誇大,創造客戶過高的期望。最後的結果就是明明100分的產品,卻因為客戶有150分的期待,結果到客戶實際使用產品時,真正的感受與期望相較只剩60分,所以當然就無法讓客戶滿意了。

而滿意的客戶是否就一定會是個忠誠的客戶呢?很不幸地,答案並不是完全肯定的。要有忠誠的客戶,讓客戶滿意只是一定要滿足的必要條件。那除了客戶滿意度之外,還可以怎麼做以培養出真正忠誠的客戶呢?我想,其中最大的關鍵,是在對客戶的售後服務中,如何讓客戶感受到你「持續提供的價值」了。

如果售後服務的過程中,銷售人員只是透過定期回訪,關心客戶對於既有產品的使用狀況,還有提供一些新產品的訊息,當然是好的,只是對客戶來說,這些訊息還不夠有「價值」。要讓客戶感受到價值,銷售人員必須能夠幫助客戶用「不同」的角度來思考。舉個例子,如果你賣出了一套新的進銷存系統給一家中小企業,在後續的售後服務中,除了一些簡單的關心和資料維護之外,最重要的還是協助這家公司思考後續成長時,在資訊系統上可能會需要的規劃和佈局,乃至於提供一些同質產業的Best Practice供其參考。簡單來說,從原本的銷售人員角色,要把自己升級成顧問的角色。這樣的做法還有一個好處,一旦客戶向我方採購和合作的品項愈來愈多,我們和客戶的關係自然就愈來愈緊密了。類似的狀況,同樣可以在金控公司裡看到,愈來愈強調跨售,以及對於頂級VIP客戶的整合性理財服務。

「實際大於期望就會滿意,持續提供價值才有忠誠」,希望可以幫助大家創造出滿意且忠誠的鐵粉客戶囉!

本文作者:李政忠
原文出處:
http://rexlee1975.pixnet.net/blog/post/208379692