經營高端客戶的三個原則

發表於 分類為《客戶服務銷售技巧

何謂高端客戶?首先,高端客戶並不一定是「有錢人」。所謂的「高端客戶」就是希望透過付出比較高的金額,購買業務的專業,購買對業務信任的客戶。這個觀念對我是至關重要的,因為有了這個想法,所以我不挑客。在我的生命當中,有時看似最不起眼的人,其實才是最幫助我,創造我業務機會和生命體驗的人。因此,所謂富客戶對我而言,代表顧客他「特別選擇我」。

為什麼特別選擇我?可能因為我的專業、可能因為我的態度、可能因為我的親和力、可能因為我給他的感受。不論基於甚麼理由,富客戶最重視的,往往是價錢無法購買的東西。而在我個人的服務經驗中,我非常確認他們如果想買東西,有非常大的比例是在挑業務買東西。也就是說,他們腦中想的是:「我要不要把這個業績做給你?」、「如果這筆業績讓你賺,你之後會不會很現實的就不服務我們了?」

因此,要經營高端客戶,就必須先經營自己。以下是我簡單提出的三個重點:

一、品味
你覺得你自己的品味如何?根據牛津字典的定義,品味是一個人傾向或感興趣的事情。對高端客戶而言,金錢過於俗氣,品味展現非凡。因此,能夠找到和自己同樣品味且不俗的業務,對高端客戶絕對是一種驚喜。如何培養品味?我的建議是,你要先界定自己的目標群眾究竟是誰,你腦中要能浮現1~2個具體的顧客畫面,包括他們的長相、髮型、穿著、說話、舉止。接著,你要來界定他們的消費品味。這群顧客會喜歡穿什麼品牌的衣服?住在哪種房子?大部分是甚麼行業的人?當你有了這些細節,你自然就會知道哪些牌子是你該去了解或體驗。但請牢記,你的消費品味必須剛好比高端客戶低一個等級,好讓他有優越感及安全感。相信我,一旦高端客戶發現你「並非俗物」,而且對他的世界很有興趣,那麼,他會非常樂意跟你分享。

二、速度感
業務的世界裡,時間永遠是有限資源,寶貴的資源因此就很自然地分給重要的客戶。如果你要讓你的高端客戶覺得備受禮遇,那麼,讓他的服務時間被縮短、服務流程被簡化、或者特別延長服務時間,很自然地,高端客戶就會立刻感受到VIP級的服務。你的服務都是照流程來嗎?事實上,加快速度、減少等待、專件專送都會讓人有高端服務的感受,而這也是高端客戶非常在意的。如果你能在和他的互動中,給予他3倍速的服務感覺,他自然感受到你的服務價值,進而提高成交機會。例如,航空公司的金卡會員先登機、銀行的高資產顧客理財中心、百貨公司的VIP預購會等,都是很好的例子。

三、記憶力
你的記憶力好嗎?我不是很會記大量資料的人,也因此我特別訓練自己,讓我曾經見過的人,一見面當下就能開口叫出對方的「江湖稱號」。你能想像嗎?當只有一面之緣的人,竟然能夠叫出你的名字,那種驚喜實在太讓人印象深刻了! 這就是我經營高端客戶非常重要的技巧,我想要在關鍵的時刻,創造顧客不一樣的感受,因此,我每天、每個星期、每個月,都會刻意背誦顧客資料卡。

本文作者:張敏敏
原文出處:商業周刊業務講堂《敏敏私塾》~ 高端客戶篇 《經營高端客戶的3個原則》