把服務「做過頭」,讓「水餃」變「客戶」!

發表於 分類為《客戶服務

曾有一回我到某大KTV唱歌,唱到一半因肚子餓點了食物,誰知道等了老半天,東西就是沒送來!就這樣我一直餓了兩個半小時,直到唱完歌結束離開,中間雖然催過好幾次,卻始終沒見到食物的蹤影,甚至在結帳時,櫃檯人員也沒有任何表示!當時我認為實在要反應一下,便向櫃台要了張意見卡,事後直接寄到該企業的總公司。(這招千萬別讓客戶知道!)

無論是誰遇到這樣的服務,相信多少都有些不滿,而我也不例外。只是我很納悶,一間以服務聞名的連鎖店,怎麼會放任服務品質下降至此?若這種事多發生幾次,辛苦建立的形象豈不白費了嗎?

從單一事件看,服務的確很糟糕,但該公司的後續做法,卻扭轉了整個局勢。

三天後,我接到一通由該企業總公司打來的電話,表示他們已收到意見卡,將會調出影片徹查此事。當時我以為這不過是種安撫,卻沒想到兩天內我便收到一大堆該公司寄出的禮物,不但包裝精美,更附上親筆寫道歉函。

你以為就這樣了嗎?還不只!隔天我又接到一通當天的店長打來電話,表示經過查詢,他們在服務上確實嚴重疏失,除了前兩天的禮物外,他一定要跟我另約時間,親自登門來道歉……。

當天負面的情緒,到此全部消失,留下來的只有驚喜與錯愕。其實,它們有必要做到這樣嗎?沒有,只不過是他們不願損失任何一位客戶而已!當天的服務疏失雖引起我的不快,但事後「做過頭」的補救,卻完全扭轉了我的看法,不但讓我有些不好意思,甚至把這段有趣的過程到處宣傳。

換句話講,一次糟糕的服務,原本很可能引發客戶流失的危機,但在完美的處理下,卻反而增加再度消費的機會。那位店長現已成為我的好朋友,每次有人要唱歌,我都會特別推薦他的店!

一盤始終送不到的水餃,卻變成一位最忠實的客戶,這就是服務的力量。

 

本文作者:陳彥宏