想談case卻不知如何溝通?善用銷售溝通四秘訣

發表於 分類為《銷售技巧

銷售是一門學問,要成功打動客戶必須掌握溝通秘訣,很多業務人員在銷售時,會把自己定位成「商品解說員」,意思是只全力介紹商品的優點,而忽略了客戶真正的需求以及對客戶的好處,造成業績遲遲無法提升。

銷售成功的秘訣是學會「溝通」,有效的溝通是善用問句引導客戶發言,鼓勵客戶在預設的議題中暢所欲言,並在溝通的過程中找到客戶需求,適時切入銷售流程,達到銷售目的。所以掌握銷售溝通秘訣,便能增加成交機會!

分享銷售溝通四秘訣,能協助業務人員有效提升銷售績效:

1. 多問少說,問對關鍵問題(key point)

一味的說不但無法探求客戶需求,反而會讓對方反感,客戶可沒興趣聽我們暢所欲言。面對客戶必須多問少說,並針對關鍵問題(key point)著手,延伸問題關聯性,伺機找出客戶真正需求。

何謂關鍵問題(key point)?一般指的是客戶的「在意點」,例如:投資方式、績效、子女教育、退休規劃、風險控管、售後服務等。從提問中找出客戶的在意點,便能順勢切入需求嘗試成交。

2. 善用引導式問句,鼓勵客戶發言

一般業務人員常用的問句為「封閉式問句」和「開放式問句」,一種容易一翻兩瞪眼,另一種容易讓答案發散,二者皆不易達成我們預設的目的。想問出核心重點必須善用「引導式問句」,將客戶的回覆引導至我們預設的立場,並鼓勵客戶積極發言。因問題皆是事前設計過的,只要對方卸下心防暢所欲言,便能導出客戶內心真正的想法(需求),伺機切入銷售流程。

3. 談話前先換位思考,三思而後行

銷售溝通最怕說錯話,導致銷售破局。所以每一句話說出前必須先站在客戶立場思考判斷,假如我是對方會作何感想?出招前三思而後行才是致勝關鍵。

一個成功的業務人員必須眼光放遠,以客戶為中心的銷售服務必須學會「換位思考」。因為業務員往往習慣站在自己的角度銷售商品,殊不知客戶想的可能跟我們不一樣,所以談話前必須先思考客戶需求點,再談商品賣點。

4. 發掘客戶需求,切入銷售目的

當客戶卸下心防時,就很容易聊出真正想法,雖不中亦不遠矣。此時掌握客戶需求便能順勢切入銷售流程,推薦適合的產品。即便有反對問題產生,也能在最短的時間迎刃而解。

銷售中切入成交的時機通常在「購買訊號」出現時,比如說客戶一再詢問商品內容、付款方式、售後服務、保固期間等,代表對商品已經產生興趣。此時正是最佳切入時機,直接嘗試成交會有意想不到的效果

 

本文作者:林秉葦 David

東吳大學企管碩士、具ICMCI、T-CMC國際顧問師資格和國際談判協會認證。曾任CIP國際職業認證管理協會認證培訓師、中華人力資本發展協會資深講師、BMCA中華民國企業經營管理顧問協會專案顧問、企業訓練講師、大專院校外聘講師,著有《種子銀行金融業的大未來》。