寧願客戶直接說「不」,也不要說「我再考慮看看」

發表於 分類為《銷售技巧

「人會衝動地做出購買決定……然後再理智地合理化自己的決定。」—大衛‧山德勒,山德勒系統公司創辦人

山德勒的這段話廣為人知,而且每天都有人引用,他的這句話以及構成他銷售方法的準則,都是基於一種人際關係模型發展出來的。

■山德勒改善銷售流程準則

1.絕對不要「在大廳灑糖果」—不要太快提供過多資訊

很多業務人員會太快洩露過多資訊,他們熱切想要分享自己的知識和經驗,只要一有機會就會一股腦傾洩而出。不幸的是,這種作法會造成很大的反效果。

在銷售過程初期,重點應該是想辦法讓潛在顧客說話,而不是把自己所知的一切傾倒給他們。提出問題並蒐集資訊,設法了解潛在顧客的狀況和所面臨的挑戰。在你 拋出自己的資訊、提案及行銷文宣之前,先判斷自己的商品是否確切符合對方需求。要蒐集到足夠的實據,這樣才能夠評估機會的好壞。如果你確實可以幫助潛在顧 客,往後還會有很多簡報的機會。在第一次接觸時應該提出問題和聆聽意見,不要只顧著說話。你的工作是蒐集資訊,不是提供資訊。

2.告訴潛在顧客,你寧願他們直接說「不」,也不要說「我再考慮看看」

最糟的事莫過於潛在顧客說:「我要考慮看看」,這樣就不會再有任何進展。當有人說他們要「考慮一下」,往往只是他們禮貌地向你說「不」,不想傷感情。

要避免這種狀況,在一開始就要告訴潛在顧客你會請他們作決定。告訴他們你希望他們說「好」,但是如果他們沒有意願,你寧願他們直接說 「不」,告訴他們你覺得說「不」是沒關係的。容許潛在顧客說「不」,他們就比較不會想要用類似「再考慮看看」的措辭來閃躲。而且,他們愈快直接說「不」, 你就能愈快去找下一位可能會購買的潛在顧客。

■山德勒執行方法的準則

1.用問題來回答每一個問題——如此才能了解潛在顧客的想法

大多數人不願意直率提出真正的問題,反而會提出聽起來好聽、像「煙霧彈」的問題。如果你立刻回答這些煙霧彈似的問題,只會讓自己被框住。

有鑑於此,每當潛在顧客提出問題時,你就應該自己提出問題來回答他們原本的問題。釐清他們談話背後隱含的真正議題,甚至可以直接問他們為什麼會這樣問。只要這麼做,就可以針對他們真正的問題,提供建設性的答案。

2.故意裝笨——這樣70%的時間都是潛在顧客在說話

不要害怕提出可以讓潛在顧客說話的「笨」問題,這樣做很好,正是你要的。業務新手在剛開始的時候,自然會問一些「笨」問題,因為他們懂的不 多。但是之後他們反而會開始想要展現自己的產品知識,結果絕大部分時間都是他們在說話。記住,目標是設法讓潛在顧客說話的時間占70%。

如果有人向你抱怨,就要停下來說:「好的,那我以後沒有機會了嗎?」然後等待他們的回應。他們接下來所說的話,會讓你明白該怎麼做才能繼續進行。

■山德勒修正航向的準則

1.要學會讓顧客說「好」,最好的方法就是先得到很多「不」的答案

如果你可以讓潛在顧客做出決定並明確說「不」,而不是「或許」或是「再考慮看看」,就算是表現不錯。每一次的「不」都會讓你更接近下一次的「是」,此外接受「不」的答案,會讓你有多餘心力去尋求未來更多可行的機會。

如果你反向思考,甚至可以讓你得到更多成功。開始每天設法盡可能獲得最多「不」的答案,那麼你就會晉身贏家之列。這也可以消除壓力,並讓工作充滿樂趣。

2.要能熟練運用第三人的故事,在銷售過程中表達自己的感覺

當你和潛在顧客面對面時,有時會想對他們坦白說出自己心中真正的感覺。然而不假思索就說出自己的想法可能並不恰當,因為這樣做有可能會冒犯到他們。

在這種狀況下,反而要會說故事,講述某個碰過類似狀況的第三人,以及他所使用的解決方案。生動而詳細地描述所有過程,然後讓潛在顧客自己決定要怎麼把這個故事應用到自己身上。用這種方式分享自己的感受,是非常委婉而專業的作法,可以強化彼此的關係,不會讓關係惡化。

你甚至可以考慮寫出一系列你所熟知的第三人故事,在有需要的時候再用自己的話講述出來。

 

本文作者:曾喬治
原文出處:曾喬治的銷售咖啡因