客服人員避免搭上失「訴」列車的4個應對步驟

發表於 分類為《客戶服務

客戶為什麼會抱怨?消費原是一件美好的事,但消費者心理的期望與事實有落差時,要不就自認倒楣,將這家商品或服務提供者列為拒絕往來戶;要不就要為自己爭一口氣,透過各種管道表達自己的不滿。而以客為尊的服務業要如何處理客戶的抱怨呢?

 

看不到海的「一樓海景房」

 

暑假期間規劃了一個墾丁之旅,我一心想著浪漫的情景,起床後從陽台走出去就是沙灘。我可以坐在陽台和老公喝茶談心,看著孩子們玩水玩沙的情景。

 

透過在旅行社工作的堂妹幫我訂房,我指定要某間飯店的一樓海景房。我們在FB message的對話:

堂妹:大嫂,一樓的房間一晚要加價740元。

我:沒問題

聽到要加價我心裡是開心的,我非常認同想要好的享受就要多付一些費用的概念,期待著墾丁沙灘的談心之旅。

 

到了墾丁我心很不安,因為除了夏都外,沒有飯店在海岸邊。抵達我指定的飯店,車子停好,經過一樓客房的長廊,有幾間房門沒關,我的視線從房門穿越房間看到窗外,看不到海!看不到海!看不到海!

 

Check in 時,我的表情超難看,服務人員熱情接待,我拿出了訂房的訂單,服務人員也向我要了證件登記。我把證件交給櫃台後,用著不美好的心情對服務人員說:「我有受騙的感覺!」

 

那位服務人員聽我這麼說,放下了手邊的工作,雙手輕握放在櫃檯上;收起了滿臉的笑容,用聽朋友訴苦的表情看著我,也看了我身後的家人。

 

 

客服:很抱歉影響到您的旅遊心情,您是全家出來渡假嗎?

我:嗯,對。

客服:您的孩子這麼大了,您保養的真好。

我:(露出笑容)

 

客服:是什麼事影響了您的好心情?我能幫上忙嗎?

我:我剛剛經過一樓,你們的一樓海景房根本看不到海!還跟我加收一晚740元,真的有受騙的感覺!

客服: 我明白您的感受了。 一樓靠近花園泳池,很浪漫,要游泳也很方便,唯一缺點就是看不到海景。您比較喜歡近泳池,還是看海景?

我:我們來這裡就是想看海。

 

客服:我為您升等到三樓景觀房,在陽台可以吹海風,看海景。我們有專屬的地下通道可由飯店通到海灘,不需經馬路,方便又安全。希望不要影響到這麼美好的家庭旅遊。

我:好,謝謝妳!

 

其實這問題是我這位客戶自己造成的,後來我上網看了飯店的房型,人家本來就沒有『海景房』。這位客服快速的解決了一樁客訴的發生。但是如果客服沒處理好,例如她的回覆是:「很抱歉,我們沒有海景房喔!」這可能會引發更大的抱怨。

 

客訴處理四部曲

 

一、專注傾聽:不要邊做其他事,邊聽客戶抱怨。專注傾聽,讓客戶感受到你的尊重與重視。

 

二、道歉安撫:就算你沒錯,可以為『造成客戶不愉快』致歉。

 

三、了解客戶訴求:透過提問,知道客戶心裡想要的是什麼?

 

四、提出解決方案:在許可的範圍下,滿足客戶的期待。

 

這四步驟的處理順序,「先處理心情,再處理事情」

 

在外商銀行客戶服務中心服務多年,我們一向秉持這樣的服務方式,當客戶心情好了,事情也就處理一半了。

客戶:為什麼我的信用卡不能刷?

客服:請給我您的卡號或身分證字號。

這就是標準的只處理事情,沒處理心情。

 

那要怎麼說呢?只要改變說話順序,就能夠「先處理心情,再處理事情」。

客戶:為什麼我的信用卡不能刷?

客服:哇,很抱歉造成您的不便,我盡快為您查詢。請給我您的卡號或身分證字號。

 

下次遇到抱怨的客戶,請先站在客戶的立場感受一下他的心情,再來解決事情,會更順利喔!

 

本文作者:蔡湘鈴
原文出處:服務行銷蔡湘鈴老師的部落格