拒當白目業務員,你應該注意的4件事

發表於 分類為《溝通表達

社會規範 (Social Norms) 的概念原由三位社會科學家所提出,他們是克拉克 (Margaret Clark)、米爾斯 (Judson Mills) 和費斯克 (Alan Fiske)。它告訴我們的是,人與人之間的互助總是溫暖而模糊,那是發自真心的行為,而不應該用價格測度。就好比我們在做服務時,逢年過節簡訊問候,你會額外向客戶收費嗎?不會,但那不是錢多錢少的問題,而是因為你衷心認為那是服務!

 

若你對社會規範的重要性不夠了解,那我舉個例子:

 

當你大年初二帶著妻子回娘家,丈母娘非常熱情的招呼你們,而且還燒了一桌子好菜:紅燒扣肉、金華火腿、珍珠丸子、魚翅湯…。在場的一家人都覺得非常滿足,而你自己也大受感動,覺得有這樣一位母親,實在無比幸福。這時的氣氛,體現的就是社會規範中的溫暖。

 

然而,當你酒足飯飽、大受感動之際,實在認為自己也應該有所回報,這時你站起來拿出皮包,溫暖的看著丈母娘說:「媽,真的很謝謝你燒這桌好菜,讓大家都那麼開心,這頓飯花了多少錢,我來出好了!」當你講完,美麗的玻璃杯恐怕就這樣摔碎了。

 

所以關於社會規範,我認為你應該謹記四點來創造服務力:

 

一、除了產品價格,避口不談「錢」

看到俊嘉的習慣,相信你應會有所警惕。因為社會規範的特徵便在於互動的和諧,讓客戶喜歡你,然而錢就像是一枚炸彈,只要一點燃,便會炸毀整座高塔。

二、千萬別用「公司規定」當藉口

我見過許多業務員,碰到自己不想解決的問題,就推說是公司規定。其實這四個字,就好比是公司與客戶中間的城牆,你若硬要立起這面牆,又怎麼客戶站同一陣線呢?

三、要事先計入成本

你應該在經營客戶的同時,便將服務成本直接算進去,後面若要服務便是純服務,而不是一天到晚說「你多花了什麼錢」。為了成交而壓低成交價,在我看來是不智的做法。

四、服務不要暗示客戶的虧欠

你做服務是為了經營客戶,服務越多,得到回報機會就越大,千萬別去計算服務的成本可以回收多少,或暗示客戶虧欠你人情,甚至找客戶「幫忙」。相信我,那是失敗的做法。

 

社會規範的價值在人際互動中無與倫比,若想長期經營客戶,我所提出的觀點,請你務必謹記。

 

本文作者:業務銷售加油站版主 陳彥宏