▲菜鳥業務必學》三步驟教你神回客戶對你的疑慮!

發表於 分類為《銷售技巧

不能說實話,又不能欺騙客戶,那要怎麼回應才好?

一個飲料的廣告,業務老鳥帶著菜鳥去拜訪客戶,老鳥前輩特地叮嚀菜鳥新人『絕對不要讓客戶知道你幾歲,他們會小看你』,結果一見到客戶,這位女副總就問他,『你看起來很年輕,幾歲了?』客戶一問完,老鳥用餘光瞄了一下菜鳥,時間凍結了8秒鐘,菜鳥擠出『我也不知道』的答案,老鳥噹他『連自己幾歲都不知道』。

螢幕快照 2016-04-05 上午3.15.46.png

今天和兒子一起看到這支廣告,我突然問他:『不能讓客戶知道你幾歲,但客戶真的問了怎麼回答?』看著他傻笑的臉,就知道他和那菜鳥一樣,答也不是,不答也不是。

其實在銷售上也經常會遇到此類的問題,『你們價格比較貴』、『你們出貨速度太慢』、『你們客服電話都沒人接』,這時要回應『對』還是『不對』呢?

我也經常被客戶問到『老師好年輕喔!』這句話可能有兩個含意,第一、老師真的看起來很年輕,第二、客戶擔心老師年輕經驗不足。我以前的回答是:『我不年輕了!』不但沒有解除客戶心裡的疑惑,還反駁了客戶的意見。後來改成以下的回覆,客戶反而很滿意。

『謝謝您,這是我今天聽到最開心的讚美了,我看起來年輕,但有20年的實戰經驗,會提供有步驟的方法及有效的工具來幫助學員學習。』

拆解一下公式:

  1. 讚美:『謝謝您,這是我今天聽到最開心的讚美了』
  2. 認同:『我看起來年輕』
  3. 優勢:『有20年的實戰經驗,會提供有步驟的方法及有效的工具來幫助學員學習。』

 

螢幕快照 2016-04-05 上午3.15.16.png

回到飲料廣告,若客戶問你『你看起來很年輕,幾歲了?』不用報真實年齡,也不用謊報,當然更不能說不知道,年輕有年輕的優勢,大方地說出來。『謝謝副總,我看起來年輕,而且我有滿滿的熱忱和衝勁。』客戶會被你的優勢『熱忱和衝勁』所吸引。

在銷售上的回應也是如此,通常客戶提到『你們價格比較貴』,沒經驗的業務就會急著反駁『不會啊!誰家的比我們貴!』或急著讓價『那我算你便宜一點!』下次可以試試這個公式:讚美、認同、優勢。

客戶:『你們價格比較貴』

業務:『謝謝您長期對我們公司的支持,我們的價格雖不是最便宜的,但是我們的品質絕對經得起考驗,像貴公司有這麼好的品牌形象,一定是把品質放在第一位的。』

湘鈴要說:

『巧回答』要比『直回答』更容易得到客戶的認同喔!

 

本文作者:蔡湘鈴
原文出處:服務行銷蔡湘鈴老師的部落格