▲服務做得好,業務跟著好!

發表於 分類為《客戶服務業務心態

亨利福特:「全心全意服務的企業,只有一個煩惱:獲利多到讓人不知所措!」

 

談到「服務」,不得不提到一家來自四川,在中國擁有百餘分店,還攻進美國、韓國、新加坡的火鍋品牌海底撈。海底撈在今年9月中旬來台展店,與之前來台的品牌最大的不同,在於它名號最響亮的服務,菜色及口味還是其次。10月初我們公司到這家膾炙人口的火鍋店朝聖體驗,發現海底撈在客人候位時可以美甲、按摩;坐上桌時,會送上保護手機的夾鏈袋和眼鏡擦式布;用餐時,服務生隨時送上熱毛巾,還有師傅表演拉麵秀;有客人生日時,還可看到川劇變臉。

 

然而,真正讓我驚艷的不是這些服務的「噱頭」,而是服務的「素質」。當你在飯桌上準備倒茶或下火鍋料時,操著北京腔的服務人員好像心領神會似的跑過來說:「我來幫你。」這樣的服務,不僅讓我看到中國餐飲文化的進步,也讓我更進一步成為他們的移動式廣告車,到處宣傳海底撈的好。

 

從海底撈的案例發現,現今企業已進入服務競爭的戰場,能夠做到超出客戶期待的服務,才有機會將服務力轉化為業務力,不但能夠使業績提升,更能培養出忠實顧客並創造口碑。對於企業與業務員來說,不論景氣好壞,只要能夠擁有一群死忠的顧客,就是永遠的贏家。

 

蟬聯直銷業冠軍多年的安麗總經理提到,安麗台灣分公司在教育經銷商時,特別用力著墨一個新概念,那就是在營養食品、美妝用品、日常用品及淨水器等產品線品牌以外,還要打造一個新品牌,那就是「服務」。由此可見,服務對於一家企業持續成長有其重要性。

 

《ICARE! 傳奇式服務,讓你的顧客愛死你》的作者肯‧布蘭佳(Ken Blanchard)也提到,留住既有客戶遠比持續開拓新客源、取代流失的舊客戶更符合成本效益,而顧客回流的關鍵在於他們從服務的人那裡所得到的感受。產品再好,最終的成功還是取決於顧客服務,其中顧客又分為內部顧客(員工)跟外部顧客(客戶)。透過以下ICARE模式,懂得在乎顧客,將能締造客戶回流的忠誠度,進而大大獲利。

 

一、理想服務(Ideal service)

深信服務的重要性,願意以每一天為基礎,切合顧客的需求。重點不在銷售,而在提供理想的服務,因為人們要的是「問題的解決」和「愉快的感覺」。

 

二、服務的文化(Culture of service)

建立全心全意服務顧客的環境,讓內部顧客(員工)的服務願景及價值觀越清楚,就越容易創造強大的服務文化。

 

三、全心關注(Attentiveness)

在任何行業中,我們需要先關心顧客,再展現專業。了解顧客跟顧客的喜好,並關注自己留給顧客的印象,尤其是第一印象。

 

四、同理心的回應(Responsiveness)

有時簡單的一句話或肢體語言,就足以讓顧客明白你是設身處地為他們著想,這種有同理心的連結會立即建立顧客的忠誠度。

 

五、授權賦能(Empowerment)

員工獲得管理者的充分授權,而樂於承擔責任並實踐理想服務。顧客得到優質而完善的服務後,則提高對公司的忠誠度,進而塑造正向的傳遞循環。

 

從事業務銷售工作的朋友,大都曾經苦於拓展人脈與開發客源的難題,卻因此忽略了一個重要的事實:開發新客戶最好的方法,就是請現有客戶幫你做推薦。然而,如果你只有在推銷新商品或服務時才現身,平日幾乎都不太與老客戶打交道,那麼老客戶為什麼要幫你的忙?若要讓老客戶主動推薦新客戶,其中的關鍵就在「服務」。

 

業務和服務是相輔相成的,一個優秀的銷售人員像是個戰士,一手拿著「業務刃」,一手拿著「服務盾」。業務刃用來開疆闢土;服務盾用來鞏固疆土。一個驍勇善戰的業務戰士要能在商場上百戰百勝,除了透過業務刃主動出擊,更要懂得善用服務盾來抵擋競爭者的威脅,進而創造死忠顧客。

 

研究記憶力的學者研究指出,在事情發生的序位曲線中(serial position curve),第一項和最後一項事件最容易被人們記住。所以,首先要問自己的是想要別人留下如何的印象?你想提供的是「非順從式服務」、「順從式(被動式)服務」,還是「前瞻式服務」?簡單如顧客希望喝一杯水,就可以有迥然不同的做法,造成完全不同的印象。

 

  • 非順從式服務:用手指向遠處,回答「直走到底就可以看到飲水機。」
  • 順從式(被動式)服務:順應顧客的要求,遞上一杯水。
  • 前瞻式服務:看到顧客從外面走進來,隨手遞上一杯水,加上一句「口渴了吧?請喝杯水。」

 

第一種服務稱不上服務;第二種服務只是回應顧客的要求,顧客不會抱怨,也不會留下好印象;第三種服務超乎顧客的期望,讓人難忘。如同日前陳彥宏老師在遠見雜誌所舉辦的「打造100分顧客滿意魔法就要有感服務」研討會中所提到服務的三個階段:「客戶想到,我沒做到。」、「客戶想到,我做到。」、「客戶沒想到,我做到。」

 

曾任日本大榮公司CEO的林文子更說到:「業務銷售工作,其實是100%的服務業。」商場上的勝負,正在於「服務」,把服務做的比競爭對手好,正是你超越對手最好的一條路。

 

服務的價值在於解決令人困擾的問題,創造他人愉快的經驗。有些事情不做不會怎麼樣,但是做了會很不一樣。或許在我們平常經營客戶的過程中,多說一句什麼,或多做一點什麼,相信你的客戶都會升級為死忠客戶。

 

本文作者:Life Coach 郭子逸