業務員,你有勇氣聽真心話嗎?

發表於 分類為《業務心態

前幾天,約了好久不見的朋友Seven和湯圓喝下午茶,他們兩人是旅行社的同事,經常一起帶團。Seven帥氣幽默,湯圓俏皮可愛,兩人是很好的搭當,常常把我前公司那些阿姊們搞得樂不可支,在我任職福委會總幹事期間,我都指定他們帶員工旅遊。

 

我一進下午茶餐廳,他們倆已坐在那,湯圓滑著手機,而Seven翻著一本很厚的書,看到我來了,Seven把書闔上,湯圓熱情地打招呼『湘鈴姊,妳來了!』

 

點完餐,我們聊著彼此的近況。湯圓一點也沒變,仍舊嘰嘰呱呱講個不停,不時還會聽到像唐老鴨般的笑聲。但Seven很不一樣,帥氣依舊,但感覺內斂許多,不像以前常常和湯圓打打鬧鬧。

 

我終於忍不住的問Seven『你怎麼好像轉性了?』

不等Seven回答,湯圓搶著說『對啊!你看,連湘鈴姊都看出來了!』

我:『怎麼了嗎?』

Seven解釋:『人老了,不能總是賣笑啊!』我心想,『拜託!還沒30歲,敢在我面前提老!』

Seven接著說:『總是得提升一下專業和內涵!』這時,我瞄了一下他看的書,是講台灣歷史的書。

湯圓:『他被客戶激到了!』

這下我更好奇了『到底發生什麼事?』

 

Seven帶團的滿意度一向很高,有一次帶到一團,旅遊過程一直都很歡樂,和以前沒有兩樣,結束前要請客戶填滿意度表,這時Seven通常都會送一點小禮物,希望客戶能幫他打個好成績。滿意度表收回後,大部分是勾選很滿意,但其中有一張勾選不滿意,還寫了評語『只會說笑話,旅遊區的背景由來說明得不清楚,是不專業的領隊』,這寫得蠻直接的。

 

對於這一點我以前倒是沒注意到,因為員工旅遊通常只要同事們開心就好了,而且上車之後我倒頭就睡,根本也不知道他說些什麼。

 

我問Seven:『客戶說的是真的嗎?』Seven點點頭

我又問:『這樣的反映多嗎?』

Seven:『目前只有一位』

湯圓又搶話了:『我就跟他說,只有一個客戶這樣說,不要理他就好了,反正以後也不一定會再帶到他們的團。』

Seven終於忍不住巴了湯圓的頭,這才是他的個性。

Seven:『讓客戶開心是應該的,了解各旅遊地並分享給客戶是我們分內事。』

我問Seven:『你會生氣或難過嗎?』

Seven:『剛看到滿意度表的那一霎那很驚訝,但是後來很感謝那位願意說真心話的客戶,這樣我才知道要改變。』

 

我豎起拇指稱讚他,轉向對湯圓說

我:『人家Seven都進步了,妳是何時才要長進點啊?』

湯圓連忙解釋:『現在Seven會要求幫我們上課,學歷史,學建築,還要學自然科學。』

 

Seven之前帶了個家族旅遊團,到了生態園區,預約不到導覽員,Seven自己當起導覽。後來有一家小型企業聯絡他,指定要他帶團,原來那個家族成員中有一位是這中小企業的老闆,覺得那次的家族旅遊,孩子們有學到東西。Seven的改變有被肯定,他希望他接的團,每一位領隊都要和他一樣專業,不是只會耍嘴皮子。

 

會講真心話的客戶不多,重點是你有沒有勇氣聽,或聽不聽得進去。

忽略他,那麼就會是原來的自己,不會進步。

若認真評估客戶說的話,並且努力去改變,結果會很不一樣。

 

湘鈴要說:

鼓勵我們的客戶,我們說聲多謝;批評我們的客戶,我們更要感謝。

 

本文作者:蔡湘鈴
原文出處:服務行銷蔡湘鈴老師的部落格